Marketing de Servicios

Objectivos de desarrollo sostenible (ODS)

• 8. Trabajo decente y crecimiento económico
• 9. Industria, innovación e infraestructura
• 12. Producción y consumo responsables

Objetivos

El curso tiene como objetivo dar respuesta a las necesidades de las empresas de servicios por las que la calidad de la experiencia y la satisfacción del cliente, la innovación y la internacionalización son enormes retos que están obligados a alcanzar.

El Marketing de Servicios tiene una prioridad en las distintas especificidades de los servicios, el papel de la satisfacción del cliente y el marketing mix de los servicios.
La asignatura pretende satisfacer esta necesidad exponiendo las bases conceptuales del Marketing de Servicios, presentando y analizando su concepto central y ámbito de aplicación, exponiendo los distintos enfoques de análisis aplicados a través de distintas tendencias.
Los principales objetivos serán:
• Conocer los conceptos, teorías y modelos que constituyen la base de conocimiento del marketing de servicios.
• Conocer, entender y aprender a gestionar los principales retos de las empresas de servicios.
• Aplicar los principios básicos del Marketing de Servicios a una gran variedad de empresas.
• Familiarizar a los estudiantes con el Marketing Relacional y los conceptos relativos a la gestión de la relación con el cliente

Resultados de aprendizaje

• Conoce los principios estratégicos de las empresas que comercializan bienes intangibles.
• Entiende y relaciona el marketing de servicios con aquellas variables propias del mercado de intangibles.
• Conoce los principales elementos de diferenciación de las empresas ubicadas en el sector de los servicios.
• Identifica los principales stakeholders, así como los insights de las empresas del marketing de servicios.
• Actúa en las situaciones habituales y las que son propias de la profesión con compromiso y responsabilidad.

Competencias

Generales

• Desarrollar habilidades para adaptarse a nuevas situaciones.
• Desarrollar habilidades para la innovación y la creación de empresas.
• Poseer capacidad para la comunicación oral y escrita en las lenguas propias de la comunidad.
• Poseer habilidades para trabajar en un contexto internacional.
• Tener aptitud crítica y autocrítica.
• Tener capacidad de análisis y síntesis.
• Tener capacidad de organización y planificación.
• Tener capacidad para poner los conocimientos básicos de la profesión en práctica.
• Tener capacidad para realizar exposiciones razonadas y coherentes.
• Tener capacidad y habilidad para trabajar en equipo y en red de forma multidisciplinar.
• Tener destreza en el uso de las TIC: ser autónomos y competentes para poder desarrollarse en diferentes entornos tecnológicos con software específico.
• Tener destreza para utilizar satisfactoriamente y con finalidades académicas y profesionales la lengua inglesa.
• Tener habilidad en el uso de la información: buscar, analizar, seleccionar, organizar y utilizar la información eficazmente.
• Tener sensibilidad ambiental y social en las actuaciones profesionales.
• Tener un compromiso ético en las actuaciones profesionales, respetando los principios y valores democráticos.

Específicas

• Saber comprender y ser capaz de transmitir la importancia de que la empresa/organización se oriente al mercado ya la relación con el cliente.
• Saber diseñar e implementar iniciativas de negocio adecuadas para los mercados globales.
• Ser capaz de aplicar la teoría y los instrumentos de investigación de mercados en la implementación de estrategias empresariales.
• Ser capaz de diseñar e implementar planes integrales de marketing.
• Ser capaz de liderar y gestionar los procesos de cambio de las empresas y organizaciones y especialmente los relacionados con situaciones de innovación y/o crisis.
• Tener capacidad de liderazgo en el proceso de toma de decisiones estratégicas en general, y especialmente las relacionadas con el marketing y la comunicación.
• Tener capacidad para analizar y comprender el funcionamiento del mercado y su influencia en las actividades de la empresa.
• Tener capacidad para aprender y saber aplicar conocimientos y habilidades en la dirección estratégica del marketing.
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Básicas

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Transversales

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Contenidos

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5. Distribución de servicios vía canales físicos y electrónicos.
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Evaluación

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Metodología

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Bibliografía

Básica

• Christopher Lovelock, Jochen Wirtz (2009). Marketing de Servicios: Personas, Tecnología y Estrategia (7 ed.). Pearson.
• K. Douglas Hoffman, John E.G. Bateson (2020). Services Marketing: Concepts, Strategies, & Cases (5 ed.). South-Western College Publishing.
• Raymond P. Fisk, Stephen J. Grove, Joby John (2013). Services Marketing Interactive Approach (4 ed.). Cengage Learning.

Complementaria

El profesorado facilitará las referencias de la bibliografía complementaria y de lectura obligatoria a lo largo del desarrollo de la asignatura y a través del Campus Virtual.